СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

ЭФФЕКТИВНОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

 

активные телефонные продажи товаров и услуг,

профессиональные телефонные переговоры,

телемаркетинг и телефонный имидж

 

Знание эффективных технологий телефонного общения:

•   Увеличивает количество лояльных клиентов
•   Создает благоприятный имидж компании
•   Снижает количество недовольных клиентов
•   Позволяет решать сложные вопросы, не выходя из офиса
•   Существенно увеличивает объем продаж товаров и услуг Вашей компании

 

Почему эффективным коммуникациям по телефону необходимо учиться?

• Первое впечатление о компании формируют те специалисты, которые общаются с клиентами по телефону - и это впечатление должно быть благоприятным
• Профессионализм Ваших специалистов (менеджеров, операторов, торговых представителей и др.) при работе по телефону во многом определяет успех и объемы продаж Вашей компании

 

 

 

 

Результат обучения:

• Умение предоставлять высокий сервис при обслуживании клиента по телефону, что формируют благоприятный имидж Вашей компании
• Знание стереотипов восприятия по телефону и ошибок в передаче информации по телефону, умение их преодолевать, в результате недовольных клиентов становится меньше
• Знание и умение определять типы клиентов, в результате вы формируете индивидуальный подход к каждому клиенту
• Умение успешно и эффективно общаться по телефону, знание делового этикета, что увеличивает количество лояльных клиентов Вашей компании

Аудитория:

• торговые представители и менеджеры по продажам
• руководители отделов продаж
• секретари-референты и офис-менеджеры
• специалисты, занимающиеся активной продажей товаров и услуг по телефону и желающих усовершенствовать свои навыки
• менеджеры и операторы call-centre
• руководители и специалисты, чье орудие труда - телефон.

ЦЕЛЬ КУРСА:

Овладеть современными технологиями эффективного телефонного общения, научиться эффективно работать с телефоном, выработать и оптимизировать свой индивидуальный стиль в работе с клиентом по телефону.

Это позволит повысить эффективность Ваших телефонных переговоров, развить имеющиеся навыки телефонной коммуникации, повысить результативность сотрудников, занимающихся активной продажей товаров и услуг по телефону, выявить особенности общения с клиентами Вашей компании с целью выработки эффективного стиля продаж по телефону.

ПРОГРАММА КУРСА:

Тема 1. Психологические основы общения по телефону

• Специфика телефонного общения - психологические особенности взаимодействия без визуального контакта: преимущества и недостатки.
• Особенности речи в деловом телефонном общении.
• Тон и тембр голоса, интонация, дикция и артикуляция, темп речи.
• Монологический и диалогический режимы.
• Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом.
• Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении.
• Перефразирование, положительное подкрепление и обратная связь как базовые приемы эффективного телефонного общения.
• Современные техники активного слушания.

Тема 2. Межличностное восприятие в телефонном общении

• Особенности восприятия партнера в телефонном режиме.
• Основные типы телефонного поведения (требовательное, пассивное, агрессивное).
• Специфика "коммуникативных барьеров" в телефонном общении, основные способы их преодоления.
• Манипулятивные технологии в телефонном общении.
• Техники противостояния влиянию и манипуляции со стороны партнера.
• "Разговорчивый" клиент - базовые техники управляемого диалога.
• Прикладная телефонная конфликтология.
• Действия в ситуациях эмоционального напряжения.
• Техники снижения напряжения и снятия агрессии - основы профессионального бесконфликтного общения по телефону.
• Эффективное использование юмора в общении с клиентом. Управление эмоциональным состоянием партнера по общению.
• Убедительность в разговоре. Техники логической аргументации.

Тема 3. Телефонный бизнес-этикет

• Телефонный бизнес-этикет - базовые принципы и правила эффективного телефонного поведения.
• Основные приемы установления контакта с клиентом по телефону.
• Обращение по имени, знаки внимания и уважения в телефонном общении.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Эффективная телефонная самопрезентация.
• Персональный телеимидж и имидж компании - техники целенаправленного моделирования.
• Факторы и условия эффективного делового взаимодействия по телефону.
• Телефонные секретари и основные способы работы с ними.
• Подготовка к деловой беседе по телефону.
• Сценарии первого телефонного разговора с потенциальным клиентом.
• Приветствие и представление.
• Вступление в контакт и удержание контакта.
• Структурирование разговора и построение первых фраз.
• Типичные ошибки в деловом разговоре по телефону. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы - разрушители контакта.

Тема 4. Исходящие звонки

• Информирование по телефону.
• Объем и содержание информации - структурирование речевого сообщения.
• Информационные потери и как их избежать.
• Телефонный диалог - анализ потребностей и возможностей клиента.
• Типы вопросов и речевые коммуникативные техники (техники вербализации, перефразирования, формулирования открытых вопросов).
• Техники управления эмоциональным состоянием партнера.
• Презентация коммерческого предложения по телефону.
• Структурирование сообщения - выбор приоритетов и расстановка акцентов.

Тема 5. Входящие звонки

• Ключевые этапы обработки входящего телефонного сообщения.
• Правила ответов на типичные телефонные вопросы клиентов.
• Переадресация входящих звонков.
• Перехват инициативы и способы регулирования длительности телефонного разговора.
• Техники завершения телефонного разговора.
• Эффективные речевые модули ответов на "сложные" вопросы.

Тема 6. Особенности и основные этапы продажи по телефону

• Определение продажи. Виды продажи. Какие действия необходимы для успешной продажи по телефону.
• Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
• Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.
• Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Тема 7. "Холодные" звонки

• Специфика холодных продаж.
• Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно.
• Работа с собственными психологическими ресурсами.
• Цели телефонных звонков.
• Цель - продажа встречи.
• Цель - продажа товара.
• Цель - информирование клиента.
  
• Цель - информирование клиента.
• Анализ деловой ситуации (Продукт-Клиент-Конкурент).
• Презентация коммерческого предложения в формате "свойства-выгоды"

Тема 8. Преодоление барьеров при телефонном контакте

• Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.
• Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления "секретарского барьера". Корректные и "опасные" способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.
• Способы выхода на лицо, принимающее решение.
• Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
• Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы.
• Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.

Тема 9. Выявление потребностей и интересов клиента

• Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
• Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
• Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.
• Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи.
• Баланс в общении и управление продажей.

Тема 10. Презентация товаров и услуг по телефону.

Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.

• Эффективное представление товара покупателю.
• Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов.
• Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Работа с ценовыми возражениями.
• Работа с возражениями "нам ничего не нужно", "мы довольны нашим поставщиком", "нам не интересен ваш товар" и т.д.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения.
• Формирование покупательного мотива.
• Достижение соглашения о продаже.
• Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.
• Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?
• Отчеты о телефонных продажах.

Научитесь завоевывать расположение клиента с первых минут
и правильно вести себя при дальнейшем общении с ним!

Программа данного курса является базовой
и может быть скорректирована
с учетом потребностей Вашей компании.